PostNL: Liegen voor ‘service’

Stel dat de postbode voor je deur staat met een pakketje, en je bent niet thuis. Dan krijg je zo’n leuk briefje met een QR-code erop, waarmee je het afleveradres kan veranderen naar een PostNL afhaalpunt, voor het geval dat je al zeker weet dat je de volgende dag ook niet thuis bent als de bezorger weer langskomt voor de tweede poging. Dat gebeurde mij 23 september.

Nadat ik een aantal dagen niets meer van PostNL hoorde, en mijn pakketje ook niet bij het afhaalpunt werd afgeleverd, heb ik contact opgenomen met webcare.

TL;DR reactie van @PostNL

Fuck you. We gaan echt niet zoeken waar het pakketje is, ook al heb je de barcode en verzendcode van het pakketje, en correspondeert je identiteit 100% met die op het pakketje. Zoek het maar lekker uit met de afzender van het pakket.

Probleem: Ik had geen flauw idee wie het is. Als je wekelijks meerdere producten in China bestelt, een aantal Kickstarter projecten steunt, en gewoon net als ieder ander persoon het internet gebruikt om te winkelen, weet je niet van wie het pakket afkomstig is.  En @PostNL kon me ook niet even vertellen waar het pakket (ongeveer) vandaan kwam.

Na de vermissing van het pakketje heb ik @PostNL elke dag een openbaar bericht gestuurd op Twitter. Zonder resultaat. Sorry, volgers.

Liegen voor service

En toen? Een tip van @AlgemeneBuurman. Gewoon een andere identiteit aannemen, en doe alsof je de afzender bent. Liegen tegen de klantenservice. En dat lukte. Via dePostNL chat heb ik met mijn alter ego ‘Jaap de Vries’ een onderzoek naar het vermiste pakketje kunnen laten doen.

Het eerste onderzoek duurde een week. Bij het afronden van het onderzoek heeft PostNL geen moeite gedaan om een mail te sturen naar Jaap de Vries. Ik moest zelf weer achter het resultaat aan.

Het resultaat van het eerste onderzoek, was dat ze een tweede onderzoek gingen doen. Dit onderzoek zou drie weken gaan duren. Ook na dit onderzoek kreeg Jaap geen mail of telefoontje van PostNL. Toen ik het weer ging navragen, bleek dat ze gestopt zijn met zoeken.

En nu?

Het pakket is kwijt. Ze kunnen er niets meer aan doen. Aan gezien het onverzekerd verstuurd is, zou de afzender geen compensatie krijgen; Niet eens de verzendkosten. Je kan bij @PostNL dus een betaalde dienst afnemen, en als ze die dienst niet leveren, krijg je niet eens je geld terug.

Ik heb nog steeds geen flauw idee wat er in het pakketje zit. Ik heb een 3S-code. Ik weet dat het 720 gram weegt. Ik weet dat de postbode met het pakketje voor m’n deur heeft gestaan. Ik weet dat @PostNL het pakket nog in zijn bezit heeft, want dat geeft hun eigen systeem ook nog steeds aan. Ik hoop dat dit zo’n pakketje wordt dat over een jaar of 5 alsnog geleverd wordt, want er zit iets in dat van mij is, ook al weet ik niet wat.

He. PostNL. Er klopt geen fuck van jullie klantenservice. Jullie zouden de ontvangende partij ook gewoon te woord moeten staan. Nu kan iedereen jullie gewoon voorliegen om service van te krijgen.

Fijn chatten met PostNL

Klantenservice
Welkom bij PostNL Chat. Waarmee kan ik je vandaag helpen?

5:19:10 PM
U
Hoi! Een klant van me gecontact omdat zijn pakket is kwijtgeraakt door jullie. Eerste bezorgpoging is gedaan, maar toen was hij niet thuis. Via de qr code heeft hij de bezorging omgezet naar een afhaalpunt omdat hij wist dat hij de volgende dag ook niet thuis zou zijn, en sindsdien is het spoorloos, en hij zegt dat jullie er niet naar opzoek gaan.

5:19:26 PM
Klantenservice
Goedemiddag! Je chat met Ly. Waarmee kan ik je van dienst zijn?

5:19:26 PM
U
Zie hierboven 🙂

5:19:40 PM
Klantenservice
Je was me net te snel af! 🙂
Wat een vervelende situatie… Ik kijk graag even wat er aan de hand kan zijn! Mag ik daartoe de 3S-code van je?

5:20:29 PM
U
Had ik er al bijgezet bij het aanmaken van dit gesprek. Even kijken hoor.
3simu0001934880

5:21:12 PM
Klantenservice
Het systeem werkt inderdaad soms een beetje dubbelop… Excuses!
Dank je wel voor de code. Een momentje alsjeblieft.
Dank je wel voor het wachten. Ik zie inderdaad dat het pakketje wel erg lang onderweg is.

5:24:21 PM
U
12 dagen zegt hij

5:24:35 PM
Klantenservice
Uit je eerdere opmerking maak ik op dat de geadresseerde al eens contact heeft gezocht met ons?

5:24:40 PM
U
Ja, hij is een heel offensief op Twitter begonnen tegen jullie, omdat jullie zelf niet opzoek gaan. Nu weet hij eindelijk dat ik degene ben die het heeft verstuurd, dus nu moet ik het regelen van hem.

5:25:22 PM
Klantenservice
O, niet leuk dat hij zo’n nare ervaring heeft gehad… Het is inderdaad echter zo dat alleen de verzender een onderzoek kan starten naar een zending. Zodoende hebben we waarschijnlijk weinig voor hem kunnen doen… 🙁
Gelukkig kun jij dus wel een onderzoek opstarten!
Mag ik daartoe je volledige adresgegevens, telefoonnummer en e-mailadres?

5:26:49 PM
U
Ja graag, want dit kost mij ook weer tijd.

5:26:56 PM
Klantenservice
Snap ik… Erg vervelend! Maar fijn dat je alsnog even contact zoekt.

5:27:19 PM
U
Jaap de Vries, [REDACTED (ADRES VAN M’N OUDERS)], jaapdevries@mailinator.com

5:27:52 PM
Klantenservice
Dank je wel voor de gegevens.
Ik start meteen een onderzoek naar de zending. Heb je nog een klein momentje? Dan kijk ik even wanneer we contact met je opnemen

5:29:46 PM
U
Ja prima.

5:29:58 PM
Klantenservice
Dank je wel voor je geduld. Binnen 5 werkdagen wordt er contact met je opgenomen.
Hoop dat we snel kunnen achterhalen wat er met de zending gebeurd is!

5:31:31 PM
U
Ik hoop het ook. Dit zijn dingen waar ik niet op zit te wachten. Kost zoveel tijd. Ik hoop dat jullie het regelen voor me!

5:31:59 PM
Klantenservice
Nogmaals mijn oprechte excuses. Snap dat je hier inderdaad niet op zit te wachten…
Ik ga mijn uiterste best voor je doen en er wordt dus binnen 5 werkdagen contact opgenomen met een statusupdate.
Kan ik verder nog iets voor je betekenen?

5:33:15 PM
U
Nee, dat was het. Top, dan wacht ik af! Dankjewel 🙂
Fijne dag nog!

5:33:40 PM
Klantenservice
Geen probleem! 🙂
Dank je wel!
Jij ook en ik zal voor je duimen!
O, heb je nog een momentje, Jaap?
Ik zie dat je telefoonnummer nog ontbreekt. Mag ik deze nog van je ontvangen?

De agent heeft de chat beëindigd.

He, @PostNL

Ik wacht al zo lang op mijn pakketje.

Willen jullie het goedmaken met me? Ik hou van taart. Praten we nergens meer over.

taart

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *